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有一個必須承認(rèn)的現(xiàn)實，包括壓縮機(jī)企業(yè)在內(nèi)的企業(yè)客戶留存率不可能做到100%，并且這對企業(yè)也無益，因為企業(yè)很有必要對客戶進(jìn)行“優(yōu)勝劣汰”。當(dāng)然，客戶流失會讓壓縮機(jī)企業(yè)覺得心痛，并且這部分客戶流失通常有合理的理由及流失的資本。這就需要壓縮機(jī)企業(yè)認(rèn)清楚，客戶流失的核心理由在于使用效果和體驗不佳，而客戶流失的資本在于手里握有替代性方案。上述兩種情況，可概括為客戶手中握有更佳體驗的替代性選項。據(jù)甲骨文公司(Oracle)的研究數(shù)據(jù)，89%的客戶由于原始品牌提供的客戶服務(wù)體驗不佳而轉(zhuǎn)向與競爭對手開展業(yè)務(wù)。

壓縮機(jī)客戶中心化時代，企業(yè)唯有采取“一切皆體驗”的客戶服務(wù)理念，即抓住并創(chuàng)造全渠道、全環(huán)節(jié)、全觸點(diǎn)的“一致性體驗”，方可致勝。對于“一致性”，壓縮機(jī)企業(yè)可以這樣理解：以同一客戶服務(wù)理念來創(chuàng)造、傳遞與交付客戶價值，但絕對不是“完全求同”。就如有些企業(yè)，線上線下雖然可以做到同質(zhì)同價，并且售后服務(wù)政策也可以做線上線下“一盤棋”，但是服務(wù)過程總是具有差異性，做到“同一服務(wù)”并不容易。

客戶流失事關(guān)經(jīng)營大計

有市場調(diào)查顯示：一個公司平均每年約有10%-30%的客戶流失，然而很多壓縮機(jī)企業(yè)卻未注意失去了哪些客戶，未注意什么時候失去，也未注意失為什么失去，更沒有注意這會給企業(yè)的銷售收入和利潤帶來怎樣的影響。

壓縮機(jī)行業(yè)很多企業(yè)只關(guān)注老客戶是否會流失，其實，很多時候新客戶流失更值得警惕，拉新不易，留存新客更不容忽視，畢竟新的客戶很多時候代表了新的需求和新的市場動態(tài)，企業(yè)要不斷發(fā)展，這是不可或缺的!

在亞德里安·斯萊沃斯基所著的《需求：締造偉大商業(yè)傳奇的根本力量》一書中通過案例對營銷工作中存在的挑戰(zhàn)進(jìn)行過分析，研究證實，客戶流失正是多數(shù)企業(yè)所面臨的主要問題。對于C端個人客戶流失，在大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持下，給企業(yè)造成的經(jīng)濟(jì)損失可以評估計算，但很多企業(yè)對部分客戶的流失予以默認(rèn)，似乎可以“容忍”與“承擔(dān)”。實際上，如果將此基于客戶生命周期來算賬的話，企業(yè)立即就傻眼了。有這樣一個故事，有一個家庭主婦，每個星期都會到固定雜貨店購買日用品。在持續(xù)購買3年以后，在一次購買中雜貨店老板對她的態(tài)度不夠好，于是她決定不再光顧。她離開后，店老板計算了一下，發(fā)現(xiàn)一年損失了1.56萬美元的銷售額。小店如此，大企業(yè)也這樣?？梢姡a(chǎn)品、服務(wù)、價格比較等因素，決定客戶短暫性流失或者長期流失——單個個體客戶流失不會動搖壓縮機(jī)企業(yè)的根基，但背后的原因卻關(guān)系到的企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展大計，如不改進(jìn)提升，流失的將是一大群客戶。

而B端商業(yè)客戶流失，對壓縮機(jī)企業(yè)的影響可能會很大，甚至是災(zāi)難性的，傷了企業(yè)的根基。普華永道2018年“未來的客戶體驗”報告中指出：32%的客戶在經(jīng)歷了一次糟糕的客戶體驗之后就會改換品牌。對于壓縮機(jī)企業(yè)來說，客戶流失對品牌的傷害、失去生命周期的客戶價值、重新贏得客戶的代價以及獲得一位新客戶的高昂成本，無論在銷售額上，還是企業(yè)名譽(yù)上，所造成的損失都不可謂不高!可惜，很多壓縮機(jī)企業(yè)還沒有完全意識到這個問題，也做不到站在客戶生命周期價值的高度去思考客戶維系與挽留的價值。

研究數(shù)據(jù)顯示，僅有42%的企業(yè)能夠準(zhǔn)確地測算客戶全生命周期的價值。在很多企業(yè)眼里，客戶是源源不斷的，老客戶維系如此艱辛，還不如拉新來得容易。如此思考，是一個不可原諒的錯誤。在客戶存量時代，維系老客戶并深度運(yùn)營老客戶的價值要優(yōu)于拉新。據(jù)高德納公司(Gartner)的研究數(shù)據(jù)，5%的客戶留存提升，可以增加25%-100%的利潤。同時，拓展一個新客戶的成本是面向老客戶銷售成本的5-12倍。